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Abhängig von der Geräteklasse sind bis zu 60 Prozent der Produkte, die der Endkunde an den Handel oder die Elektronikhersteller retourniert, nicht defekt. Deshalb bietet das Unternehmen e-care, das sich auf Reparatur-Dienstleistungen spezialisiert hat, ein Self-Service-Modul (SSM) an, das die Anzahl der fehlerhaft eingesendeten Retouren um 10 bis 15 Prozent senkt. e-care wendet das SSM bereits seit Jahren erfolgreich in den Niederlanden an und konnte sowohl die Kundenzufriedenheit steigern, als auch die Kosten und den Arbeitsaufwand des Repair-Managements senken. Die vermeidbare Retourenquote ist stark von den Produktbereichen abhängig: So liegt sie bei Kopfhörern zwischen 50 und 60 Prozent, bei kleinen Haushaltsgeräten hingegen deutlich geringer bei 30 bis 40 Prozent und bei Großgeräten wie TV noch niedriger. Weiterhin spielt eine Rolle, wo die Produkte gekauft werden.

Viele kleinere Produkte, die von Endverbrauchern zur Reparatur beim Handel abgegeben oder an die Retourenstelle des Herstellers eingeschickt werden, sind fehlerfrei und funktionstüchtig. Großgeräte werden vom Service des Herstellers in die zuständige Werkstatt gefahren und überprüft, ehe sie dann zurück zum Kunden gehen. Dadurch fallen unnötige Transport- und Personalkosten an, die nun eingespart werden: Durch das Self-Service-Modul von e-care bekommen Endverbraucher die Chance, ihre Probleme auf einer Online-Plattform detailgenau zu schildern. In einer Maske erhält der Nutzer dann Anweisungen, mit denen er selbst kontrollieren kann, ob sein Gerät tatsächlich defekt ist. Sollte das nicht der Fall sein, zeigt das Self-Service-Modul die Schritte an, mit denen der Verbraucher die Probleme kurzerhand selbst lösen kann.

Das Self-Service-Madul von e-care kann auch direkt im Handel bei der Retourenannahme eingesetzt werden. Durch den vorgegebenen Abfragebaum hat der Mitarbeiter bei der Annahme der Reklamation die Möglichkeit, direkt die richtigen Fragen zu stellen und das Problem besser zu erfassen, um schneller eine Lösung herbeizuführen. Mit dem SSM ist der Retourenprozess klar definiert, denn im System ist für jeden Artikel der entsprechende Ablauf hinterlegt: Die Retourennummer wird generiert, der Lieferschein erstellt, der Transporteur informiert und der entsprechende Reparaturdienstleister beauftragt. Das spart 40 Prozent des administrativen Aufwands ein.

Das sorgt nicht nur für deutlich weniger Kosten für den Hersteller und Handel, sondern erspart auch dem Endkunden unnötigen Aufwand und Wartezeiten. Sollte ein Gerät tatsächlich nicht mehr funktionieren, erhält der Nutzer automatisch eine Retourennummer und einen Lieferschein. Auch die Call-Center der Hersteller können in Zukunft auf das SSM verweisen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern und den Kunden eine praxisnahe Lösung anzubieten. Gleiches gilt für Einzelhändler sowie für den Online-Handel, die auf die Plattform aufmerksam machen können, bevor sie das Gerät eines Verbrauchers zur Reparatur einsenden. Das Self-Service-Modul ist für jeden Nutzer verfügbar und hält für nahezu jedes Problem eine Lösung bereit. Es ist leicht zu bedienen, kundenfreundlich aufgebaut und in verschiedenen Sprachen angelegt.

Die Plattform wird von e-care ständig aktualisiert und neuen Gegebenheiten und Produkten angepasst. Des Weiteren erhalten Nutzer die Chance, ein direktes Feedback zu geben. Das hilft e-care die Qualität des Self-Service-Moduls stetig zu überprüfen und zu verbessern.