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Effizientes Retourenmanagement für ein optimales Kundenerlebnis

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Der Boom des E-Commerce und die damit steigenden Retourenquoten sind nicht zu bremsen: Nach dem Rekord in 2020 ist der Umsatz des Onlinehandels laut dem aktuellen „Nets E-Com Report Deutschland für 2021“ im vergangenen Jahr erneut um 17 % gestiegen. Aber: Wo viel online gekauft wird, geht auch viel zurück. So meldet das EHI Retail Institute in der aktuellen Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ Retourenquoten von bis zu 75 %. Entsprechend wichtig ist der Einsatz eines effizienten Retourenmanagement-Systems. Mit der Roqqio Commerce Cloud – dem E-Commerce Ordermanagement System aus der Commerce Solutions Sparte der Remira-Group – können Händler unzählige Rücksendungen problemlos bewältigen. Letztendlich spart ein erfolgreiches Retourenmanagement nicht nur bares Geld und Bearbeitungsaufwand, sondern sichert zudem zufriedene Kunden und trägt zu ihrer langfristigen Bindung bei, indem Rücksendungen für den Kunden möglichst unkompliziert und angenehm gestaltet werden.

Der Kunde im Mittelpunkt des Retourenmanagements

Heutzutage setzen Konsumenten ein vernetztes, reibungsloses Erlebnis über unterschiedliche Kanäle hinweg nicht nur beim Kauf eines Produktes voraus. Sie erwarten die Verzahnung aller Touchpoints ebenfalls im Fall einer Rückgabe. Für ein kundenfreundliches Retourenmanagement verfügt die Commerce Cloud beispielsweise über die Funktion Return-in-Store. Endkunden können eine Online-Bestellung so problemlos in der stationären Filiale zurückgeben. „Durch einen gemeinsamen Datenpool ermöglicht die Lösung die Verwaltung und Abbildung von Kaufprozessen, Reservierungen und Retouren über alle Kanäle hinweg – so sind die Onlinekanäle optimal mit stationären Touchpoints vernetzt“, sagt Mario Raatz, CSO von Roqqio, der Commerce Solutions Sparte der Remira-Group. Im Anschluss an die Rückgabe vor Ort wird durch die entsprechende Verknüpfung zur IT und Logistik entweder der Versand der Ware als Service-Retoure ins Zentrallager eingeleitet oder sie verbleibt als Bestand in der Filiale. Die Bestandsführung erfolgt dabei zentral und voll automatisiert, wodurch auf allen Kanälen stets eine genaue Verfügbarkeitsangabe gewährleistet ist. Damit der Kunde nach Retournierung der Artikel nicht lange auf seine Rückzahlung warten muss, automatisiert das Payment Management Modul der Commerce Cloud alle Prozesse rund um den Zahlungsverkehr und gleicht die Konten direkt aus.

Möglichkeiten der Retourenabwicklung

Die Commerce Cloud macht die Abwicklung von Retouren auf verschiedenen Wegen möglich. Bei der ersten, für den Kunden komfortabelsten Variante wird der Rückschein dem Paket direkt beigelegt. Der Druck des Retourenscheins erfolgt bereits mit Erstellung des Lieferscheins oder Versandauftrags. Die angebundenen Systeme legen eine Retourennummer an, welche über die Commerce Cloud sofort abrufbar ist. Möchte der Kunde die Ware zurücksenden, werden der Retourenprozess angestoßen und die Ware am Wareneingang entgegengenommen, gescannt, geprüft und eingelagert. Im Anschluss leitet die Commerce Cloud automatisch eine Ersatzlieferung oder den Gutschriftprozess ein.

Die zweite Möglichkeit ist das Anlegen einer Retourenvoranmeldung (RMA), sobald der Endkunde auf einem Marktplatz oder in einem Shop einen Retourenprozess anstößt. Es folgen die Labelgenerierung und Zustellung des Rücksendescheins über das CRM an den Kunden. So ist der Händler oder Hersteller bereits vor Ankunft der Retoure über diese informiert und kann die Erfüllung von Kundenwünschen, wie Neulieferungen oder Reparaturen, in die Wege leiten. Über das integrierte OrderCRM-Modul hat der Händler zudem standortunabhängig Einsicht in den aktuellen Status der Retouren und weiß bei Bedarf sofort, welche bereits abgeschlossen oder noch offen sind.

 

 

Ansprechpartner für Journalisten: Till Konstanty • till(at)konstant.de

 

PR KONSTANT ist die Presseagentur von Roqqio.

Bildmaterial steht auf Anfrage zur Verfügung.

Reseller durch vereinfachtes Retourenmanagement entlasten: Repair-Service-Spezialist „e-care“ bietet den Händlern eine Software- und Reklamationslösung für alle RMA-Aufträge, die Zeit und Nerven spart und die Kundenzufriedenheit steigert

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„e-care“, europaweit tätiger Repair-Service-Spezialist, bietet den deutschen IT-, TK- und CE-Händlern eine Vereinfachung ihres Retourenmanagements an. Der Vorteil ist, dass der Händler für alle Retouren die selbe Eingabemaske nutzen kann, egal um welchen Hersteller und welche Produktgruppe es sich handelt. Das neue Retourenmanagement setzt bereits beim Erstkontakt an und bietet eine Lösungskette für alle Marken, ob weiße, braune oder graue Ware.

Darüber hinaus bietet „e-care“ auf Wunsch, nach der Entgegennahme des Auftrags und der Eingabe in die Software, auch eine komplette Abwicklung an: über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. Mit diesem Konzept ist „e-care“ bereits in den Benelux-Staaten sehr erfolgreich. Dort betreut „e-care“, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, „e-care“ holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Die Geräte, für die „e-care“ autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder, je nach Vorgabe, getauscht. „So kann sich der Händler auf sein Kerngeschäft, den Verkauf von Waren, konzentrieren,“ sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.

Dagegen haben in Deutschland die Hersteller größtenteils ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb meist mit über 100 Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. „Das demotiviert die Mitarbeiter und hält vom aktiven Verkauf ab“, sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.

Für die Abwicklung der jährlich 600.000 Reparaturen und Vorgänge hat „e-care“ eine vielschichtige Infrastruktur aufgebaut. Dafür stehen beispielsweise in Benelux 50 Kleintransporter bereit, die Produkte – darunter braune, weiße und graue Ware – unter anderem bei „expert“, „Media Markt“, „Dixons“ und „Staples“ abholen. Neben Logistik und Werkstätten für die Reparaturen, stehen Callcenter und ein Ersatzteilmanagement bereit. „e-care“ übernimmt auch die Überwachung und Kontrolle der weitergeleiteten Vorgänge, also der Fälle, die nicht in eigenen Werkstätten repariert werden. Sollte eine Reparatur oder aber ein Austauschvorgang nicht in der vereinbarten Zeit abgewickelt werden, wird gemahnt und letztendlich eine kurzfristige Lösung herbeigeführt. Ein weiterer Dienst von „e-care“ ist der Homeservice, der direkt beim Endkunden vor Ort an Großgeräten der braunen und weißen Ware die Reparatur ausführt. „Wir beschäftigen in Europa über 700 Mitarbeiter, die mit 600.000 Reklamationsvorgängen pro Jahr über 30 Millionen Euro umsetzen“, so Saborowski.

Der deutsche Standort von „e-care“ befindet sich in Landau in der Pfalz und umfasst Gebäude, Mitarbeiter und Services der ehemaligen „digitest GmbH“, die im Zuge der Fusion in „e-care“ umbenannt wurde. Hier werden rund 100.000 Service-Fälle, darunter 40.000 Reparaturen, zentral abgewickelt. Dabei stammen die reklamierten Geräte aus ganz Europa. In Deutschland sind 70 Mitarbeiter beschäftigt. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturzentren und Lagerflächen. Synergien und kurze Reparaturzeiten ermöglichen es, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten und Kunden zufrieden zu stellen. Nutzt der Handel den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert. „e-care“ betreibt in Deutschland zudem ein mehrsprachiges Callcenter.