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Reseller durch vereinfachtes Retourenmanagement entlasten: Repair-Service-Spezialist „e-care“ bietet den Händlern eine Software- und Reklamationslösung für alle RMA-Aufträge, die Zeit und Nerven spart und die Kundenzufriedenheit steigert

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„e-care“, europaweit tätiger Repair-Service-Spezialist, bietet den deutschen IT-, TK- und CE-Händlern eine Vereinfachung ihres Retourenmanagements an. Der Vorteil ist, dass der Händler für alle Retouren die selbe Eingabemaske nutzen kann, egal um welchen Hersteller und welche Produktgruppe es sich handelt. Das neue Retourenmanagement setzt bereits beim Erstkontakt an und bietet eine Lösungskette für alle Marken, ob weiße, braune oder graue Ware.

Darüber hinaus bietet „e-care“ auf Wunsch, nach der Entgegennahme des Auftrags und der Eingabe in die Software, auch eine komplette Abwicklung an: über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. Mit diesem Konzept ist „e-care“ bereits in den Benelux-Staaten sehr erfolgreich. Dort betreut „e-care“, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, „e-care“ holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Die Geräte, für die „e-care“ autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder, je nach Vorgabe, getauscht. „So kann sich der Händler auf sein Kerngeschäft, den Verkauf von Waren, konzentrieren,“ sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.

Dagegen haben in Deutschland die Hersteller größtenteils ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb meist mit über 100 Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. „Das demotiviert die Mitarbeiter und hält vom aktiven Verkauf ab“, sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care“.

Für die Abwicklung der jährlich 600.000 Reparaturen und Vorgänge hat „e-care“ eine vielschichtige Infrastruktur aufgebaut. Dafür stehen beispielsweise in Benelux 50 Kleintransporter bereit, die Produkte – darunter braune, weiße und graue Ware – unter anderem bei „expert“, „Media Markt“, „Dixons“ und „Staples“ abholen. Neben Logistik und Werkstätten für die Reparaturen, stehen Callcenter und ein Ersatzteilmanagement bereit. „e-care“ übernimmt auch die Überwachung und Kontrolle der weitergeleiteten Vorgänge, also der Fälle, die nicht in eigenen Werkstätten repariert werden. Sollte eine Reparatur oder aber ein Austauschvorgang nicht in der vereinbarten Zeit abgewickelt werden, wird gemahnt und letztendlich eine kurzfristige Lösung herbeigeführt. Ein weiterer Dienst von „e-care“ ist der Homeservice, der direkt beim Endkunden vor Ort an Großgeräten der braunen und weißen Ware die Reparatur ausführt. „Wir beschäftigen in Europa über 700 Mitarbeiter, die mit 600.000 Reklamationsvorgängen pro Jahr über 30 Millionen Euro umsetzen“, so Saborowski.

Der deutsche Standort von „e-care“ befindet sich in Landau in der Pfalz und umfasst Gebäude, Mitarbeiter und Services der ehemaligen „digitest GmbH“, die im Zuge der Fusion in „e-care“ umbenannt wurde. Hier werden rund 100.000 Service-Fälle, darunter 40.000 Reparaturen, zentral abgewickelt. Dabei stammen die reklamierten Geräte aus ganz Europa. In Deutschland sind 70 Mitarbeiter beschäftigt. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturzentren und Lagerflächen. Synergien und kurze Reparaturzeiten ermöglichen es, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten und Kunden zufrieden zu stellen. Nutzt der Handel den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert. „e-care“ betreibt in Deutschland zudem ein mehrsprachiges Callcenter.

„digitest“ heißt jetzt „e-care“: nach der Fusion der beiden Repair-Service-Spezialisten „e-care“ und „digitest“ übernimmt „digitest“ nun den Namen „e-care“

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Nach der freundlichen Übernahme der deutschen „digitest“ aus Landau in der Pfalz durch die Nummer 1 im Repair-Markt in den Benelux-Staaten, dem niederländischen Unternehmen „e-care“, wird „digitest“ nun in „e-care“ umbenannt. Beide Unternehmen bieten nun gemeinsam und unter gleichem Namen Services im After-Sales-Bereich für Hersteller und Handel von Consumer Electronic Produkten an. Kernaufgabe ist die komplette Abwicklung von Reklamationen im Garantiefall: von der Entgegennahme des Auftrags, über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. „e-care“ beschäftigt nun in Europa über 700 Mitarbeiter, die mit 600.000 Reklamationsvorgängen pro Jahr über 30 Millionen Euro umsetzen.

„e-care“ betreut, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, in den Benelux-Staaten alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, „e-care“ holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Dagegen haben in Deutschland die Hersteller ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb mit vielen Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. Die Handelsketten und Reseller, die mit „e-care“ in den Niederlanden, Belgien und Luxemburg arbeiten, haben den Vorteil, mit nur einem Ansprechpartner und nur einer Software arbeiten zu können. Die Händler benutzen für jeden Fall die gleiche Maske und müssen sich keine Gedanken hinsichtlich Verpackung, Logistik und Nachverfolgung machen. Denn „e-care“ holt alle Reklamationen bei den Händlern ab, verpackt die entsprechenden Produkte und schickt sie an die jeweils zuständige Werkstatt. Die Geräte, für die „e-care“ autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder je nach Vorgabe getauscht. „So kann sich der Händler auf sein Kerngeschäft, den Verkauf von Waren, konzentrieren,“ sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer von „e-care Deutschland“.

Durch den Zusammenschluss profitieren beide Firmen vom gegenseitigen Know-How. “e-care Benelux” war in der Vergangenheit auf die heute teilweise rückläufigen A-Brands ausgerichtet. “e-care Deutschland” hingegen – ehemals digitest –  konzentrierte sich vorwiegend auf B- und C-Marken. Daraus ergaben sich zum Teil sehr unterschiedliche Abläufe und Dienstleistungen, die jetzt in ihrer gesamten Bandbreite ein Unternehmen bieten kann.