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Kanalübergreifende Digital-Strategie mit integriertem Store- und Service-Konzept

Zusammenfassung

Als Online-Elektronikhändler mit stationären Stores und einer umfassenden Omnichannel-Strategie nimmt Coolblue als Einzelhandelsexperte am Leader Summit der diesjährigen IFA teil. Dazu vertritt Bart van der Vis, Director Germany von Coolblue, das Unternehmen im Panel-Talk am 1. September um 16:25 Uhr in Halle 21b und teilt sein Expertenwissen zum Thema „Den Einzelhandel für Kunden neu denken: Die neue Normalität der Einkaufs- und Konsumgewohnheiten“. Damit beleuchtet das Panel die aktuellen Herausforderungen der Einzelhändler in Zeiten von Innovation und Wandel sowie Trendthemen wie KI und Nachhaltigkeit. Trends, die sich bereits etabliert hatten – darunter E-Commerce, Social Media Marketing, direkte Beziehungen zum Verbrauchenden und bewusster Konsum – wurden durch die Covid19-Pandemie beschleunigt. Auf der Branche lastet der Druck, sich neu zu erfinden, um die Erwartungen der Kundschaft in Bezug auf Service, Geschwindigkeit und Verfügbarkeit weiterhin zu erfüllen.

Durchgehende Digitalisierung mit eigens entwickelten Lösungen für besten Kundenservice

Gemeinsam mit den weiteren Panel-Gästen Lisa Lopuck, CEO ShareGallery.com, und Tom Hickman, CEO Nationwide Marketing Group, wird Bart van der Vis diese Veränderungen und Lösungsansätze im IFA-Talk diskutieren. Dazu zeigt er unter anderem auf, wie es Coolblue mit seinem Fokus auf NPS (Net Promoter Score) und EBITDA gelingt, die Customer Journeys von Anfang bis Ende auf die Bedürfnisse der Kundschaft und ein personalisiertes, überzeugendes Einkaufserlebnis auszurichten. Und auch, welche Anpassungen für die verschiedenen Verbrauchergruppen – wie die Generationen Z und Alpha – notwendig sind. Auch wie Einzelhandelserlebnisse in Richtung Omnichannel zu optimieren sind, um das Beste aus stationären sowie Online-Einkäufen zu kombinieren, wird eine bedeutende Frage sein, zu der Coolblue Antworten liefert. Denn der Online-Elektronikhändler sieht seine Stores als Erweiterung des vollumfänglichen digitalen Gesamtkonzepts, an dessen Optimierung er stets auf allen Ebenen arbeitet, um die Erwartungen der Kundschaft nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. So begrüßte Coolblue 2022 insgesamt 151 neue Entwickler und konnte durch eigene Tools und Automatisierungen weitreichende Verbesserungen in seinem Lager, dem Liefer- sowie Kundenservice umsetzen. Das spiegelt sich auch in einem hohen NPS von 80 in der Kundenzufriedenheit sowie im Umsatz von 174 Mio. Euro für Deutschland im zweiten Jahr der Expansion wider.

Mit seiner Channel-übergreifenden Digitalstrategie, bei der alle Kanäle als Teil des Services ineinandergreifen, ist der niederländische Online-Händler seit der Expansion nach Deutschland Mitte 2020 auch hierzulande sehr erfolgreich. Zu seiner umfangreichen Infrastruktur zählen neben dem eigenen Liefernetzwerk, Installations- und Montageservice auch ein emissionsarmer Fahrradlieferservice sowie stationäre Geschäfte in Düsseldorf und Essen. Auf der IFA in Berlin teilt Bart van der Vis spannende Insights des in die Onlinewelt integrierten Store-Konzepts: Vor Ort können die Kundinnen und Kunden ausgestellte Artikel testen, sie vom Laden aus im Onlineshop sowie der App mit ähnlichen Produkten vergleichen und direkt bestellen. „Der Fokus liegt dabei immer auf der Kundschaft und einer auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Beratung mit dem Ziel, das für sie beste Produkt zu finden. Dazu binden wir digitale Touchpoints, wie unsere App und Webseite auch in unser Store-Konzept mit ein“, sagt Bart van der Vis. So können beispielsweise QR-Codes mit dem Smartphone gescannt werden, um weitere Informationen einzusehen oder Bewertungen anderer Kundinnen und Kunden zu lesen. Weiterhin bietet die App neben Vergleichs- und Service-Funktionen auch Augmented-Reality-Features, um z. B. die optimale Größe des neuen Fernsehers zu bestimmen und ihn virtuell in der eigenen Wohnung zu platzieren. Auch Click & Reserve, Click & Collect und das mobile Bezahlen per Handy oder Smartwatch sind problemlos möglich. Zudem steht stets geschultes Fachpersonal innerhalb der verschiedenen Produktwelten für Fragen zur Verfügung, während informative Ratgeberwände den Entscheidungsprozess mit Erklärungen zu den Vorteilen bestimmter Technologien unterstützen.

Ansprechpartner für Journalisten: Nadine Konstanty • nadine(at)konstant.de

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