Wie mobile Tools den Kundenservice auf der Verkaufsfläche aufwerten
Die aktuelle „Google Omnichannel Excellence Study 2022“ macht das Potenzial von Omnichannel-Commerce deutlich: Kunden, die gute Erfahrungen über die verschiedenen Verkaufskanäle eines Händlers hinweg gemacht haben, kaufen bei diesem im Durchschnitt zwei Mal häufiger ein. Mobile Apps, die auf Omnichannel-Services ausgelegt sind – wie die Instore App von Roqqio, der Commerce Solutions Sparte von Remira – unterstützen Mitarbeitende dabei, genau die Faktoren auf der Fläche umzusetzen, die ein gutes und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis laut Studie ausmachen: So sollte es flexibel, einheitlich, informierend, praktisch und personalisiert sein. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter – vom Auszubildenden über die studentische Aushilfskraft bis hin zum Festangestellten – durch die App in ihrem täglichen Doing entlastet, was durch die frei werdenden Beratungskapazitäten wiederum auch von Vorteil für den Kunden ist.
Optimale und personalisierte Kundenberatung
Ein mögliches Szenario: Die Kundin flaniert durch den Laden, in dem sie in der vergangenen Woche einen Sommerrock gekauft hat. Der Filialmitarbeiter kann die Kundin gezielt ansprechen und auf eine dazu passende Bluse aufmerksam machen, da durch die entsprechende App die Informationen zu den Kundendaten und der Kaufhistorie über das Smartphone oder Tablet im direkten Zugriff sind. Tools wie die Roqqio Instore App sagen in gewisser Weise, was zu tun ist und was dem Kunden im Gespräch angeboten werden kann und sollte. Basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten des Interessenten – auf Online- sowie Offline-Kanälen – kann der Verkäufer auf seine Präferenzen schließen und ihn entsprechend individuell beraten.
Informierendes, flexibles und praktisches Kauferlebnis
Aufgrund der Vielzahl an einsehbaren Produktinformationen ist sowohl der neue als auch erfahrene Mitarbeitende dazu in der Lage, den potenziellen Käufer umfangreich über die unterschiedlichen Ausführungen des Artikels aufzuklären. Ist die Bluse in der favorisierten Farbe oder der passenden Größe vor Ort nicht vorrätig, lassen sich über das Tool mit wenigen Klicks die Bestände in weiteren Filialen und Lagern einsehen. Anschließend kann das sommerliche Oberteil abhängig von dem Wunsch der Kundin wahlweise zu ihr nach Hause oder zur Abholung ins Geschäft geordert werden. Auch die Bezahlung erfolgt genau dann, wenn es für sie am praktischsten ist: vor Ort, bei der Abholung oder nach dem Erhalt der Ware in ihren vier Wänden.
Wenn zusätzliche Omnichannel-Services ins Spiel kommen
„Eine Applikation wie die Roqqio Instore App unterstützt weitere Omnichannel-Services wie Click & Collect oder Click & Reserve. Das heißt, dass die Filialmitarbeiter ganz einfach über die App informiert werden, sobald ein Kunde sein Wunschprodukt online ausgewählt, reserviert und es gegebenenfalls direkt bezahlt hat“, sagt Mario Raatz, CSO von Roqqio. Die Hintergrundprozesse in den IT-Systemen kommen automatisiert ins Rollen und das Produkt muss in der Filiale für den Kunden nur noch bereitgelegt werden. Der Mitarbeiter auf der Fläche kann mithilfe der Instore App, die auf seinem Tablet oder Smartphone installiert ist, sehen, ob ein Kunde über einen abholbereiten Artikel benachrichtigt werden möchte. In diesem Fall erhält der Kunde nach Bereitstellung des Produktes eine Nachricht. „Erscheint der Käufer in der Filiale, kann dessen Identifikation über die App erfolgen und der Kauf abgeschlossen werden. Im Anschluss hat der Mitarbeiter wiederum die Möglichkeit, den Kunden zu weiteren Produkten individuell zu beraten und so Up-Selling Potenziale zu heben“, erklärt Raatz.
Ansprechpartner für Journalisten: Till Konstanty • till(at)konstant.de
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