Wie mobile Tools den Kundenservice auf der Verkaufsfläche aufwerten

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Die aktuelle „Google Omnichannel Excellence Study 2022“ macht das Potenzial von Omnichannel-Commerce deutlich: Kunden, die gute Erfahrungen über die verschiedenen Verkaufskanäle eines Händlers hinweg gemacht haben, kaufen bei diesem im Durchschnitt zwei Mal häufiger ein. Mobile Apps, die auf Omnichannel-Services ausgelegt sind – wie die Instore App von Roqqio, der Commerce Solutions Sparte von Remira – unterstützen Mitarbeitende dabei, genau die Faktoren auf der Fläche umzusetzen, die ein gutes und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis laut Studie ausmachen: So sollte es flexibel, einheitlich, informierend, praktisch und personalisiert sein. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter – vom Auszubildenden über die studentische Aushilfskraft bis hin zum Festangestellten – durch die App in ihrem täglichen Doing entlastet, was durch die frei werdenden Beratungskapazitäten wiederum auch von Vorteil für den Kunden ist.

Optimale und personalisierte Kundenberatung
Ein mögliches Szenario: Die Kundin flaniert durch den Laden, in dem sie in der vergangenen Woche einen Sommerrock gekauft hat. Der Filialmitarbeiter kann die Kundin gezielt ansprechen und auf eine dazu passende Bluse aufmerksam machen, da durch die entsprechende App die Informationen zu den Kundendaten und der Kaufhistorie über das Smartphone oder Tablet im direkten Zugriff sind. Tools wie die Roqqio Instore App sagen in gewisser Weise, was zu tun ist und was dem Kunden im Gespräch angeboten werden kann und sollte. Basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten des Interessenten – auf Online- sowie Offline-Kanälen – kann der Verkäufer auf seine Präferenzen schließen und ihn entsprechend individuell beraten.

Informierendes, flexibles und praktisches Kauferlebnis
Aufgrund der Vielzahl an einsehbaren Produktinformationen ist sowohl der neue als auch erfahrene Mitarbeitende dazu in der Lage, den potenziellen Käufer umfangreich über die unterschiedlichen Ausführungen des Artikels aufzuklären. Ist die Bluse in der favorisierten Farbe oder der passenden Größe vor Ort nicht vorrätig, lassen sich über das Tool mit wenigen Klicks die Bestände in weiteren Filialen und Lagern einsehen. Anschließend kann das sommerliche Oberteil abhängig von dem Wunsch der Kundin wahlweise zu ihr nach Hause oder zur Abholung ins Geschäft geordert werden. Auch die Bezahlung erfolgt genau dann, wenn es für sie am praktischsten ist: vor Ort, bei der Abholung oder nach dem Erhalt der Ware in ihren vier Wänden.

Wenn zusätzliche Omnichannel-Services ins Spiel kommen
„Eine Applikation wie die Roqqio Instore App unterstützt weitere Omnichannel-Services wie Click & Collect oder Click & Reserve. Das heißt, dass die Filialmitarbeiter ganz einfach über die App informiert werden, sobald ein Kunde sein Wunschprodukt online ausgewählt, reserviert und es gegebenenfalls direkt bezahlt hat“, sagt Mario Raatz, CSO von Roqqio. Die Hintergrundprozesse in den IT-Systemen kommen automatisiert ins Rollen und das Produkt muss in der Filiale für den Kunden nur noch bereitgelegt werden. Der Mitarbeiter auf der Fläche kann mithilfe der Instore App, die auf seinem Tablet oder Smartphone installiert ist, sehen, ob ein Kunde über einen abholbereiten Artikel benachrichtigt werden möchte. In diesem Fall erhält der Kunde nach Bereitstellung des Produktes eine Nachricht. „Erscheint der Käufer in der Filiale, kann dessen Identifikation über die App erfolgen und der Kauf abgeschlossen werden. Im Anschluss hat der Mitarbeiter wiederum die Möglichkeit, den Kunden zu weiteren Produkten individuell zu beraten und so Up-Selling Potenziale zu heben“, erklärt Raatz.

 

Ansprechpartner für Journalisten: Till Konstanty • till(at)konstant.de

 

PR KONSTANT ist die PR-Agentur von Roqqio.

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Wie Händler mit Strategie aber geringem Aufwand die Anbindung vieler Marktplätze meistern und von erhöhter Sichtbarkeit profitieren

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Allein im B2C-Segment in der DACH-Region zählen ecom consulting und gominga in ihrer Studie „Die Marktplatzwelt 2022“ inzwischen 214 Marktplätze – Tendenz steigend. In ihren Anforderungen, Prinzipien und Strukturen sind Amazon, eBay, Otto und Co. nicht nur höchst unterschiedlich, sie verändern sich zudem kontinuierlich. Aufgrund der dadurch entstehenden Komplexität in der IT-Systemlandschaft mit verschiedenen Datenformaten kommt es immer wieder zu Fehlern bei der Übermittlung von Bestellungen. Zwar profitieren schon viele Händler von dem hohen Traffic und der Sichtbarkeit eines gewählten Marktplatzes – dennoch sind Überverkäufe oder fehlerhafte Daten aufgrund von nicht-automatisierten Prozessen und zeitlich überholten Lagerbeständen keine Seltenheit. Abhilfe schafft ein zentrales Datensystem wie die Roqqio Commerce Cloud – das E-Commerce Ordermanagement System aus der Commerce Solutions Sparte von Remira – das jedem einzelnen Marktplatz automatisiert die erforderlichen Informationen zur Verfügung stellt.

Einzelhändler sollten die Entscheidung für die Marktplatzanbindung mit einer strategischen E-Commerce-Logik zu einer erfolgsversprechenden Plattform-Ökonomie vereinen – wozu Softwarespezialist Roqqio mit seiner Lösung einen wesentlichen Beitrag leisten kann. Die Wahl, unterschiedliche Marktplätze zu bedienen, hängt nicht zuletzt von ihrer Reichweite, Profitabilität, Zielgruppe, dem Branding, den Services und dem Wettbewerb ab. Ist der Entschluss gefallen, hat Roqqio die nötigen Schnittstellen, die für eine zeitnahe und effiziente Anbindung sorgen, bereits in petto. Die Commerce Cloud sorgt im Hintergrund zudem für einen korrekten Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Systemen, wie dem ERP oder der Warenwirtschaft. Ausgewählte Attribute und weitere relevante Daten spielt die Lösung anschließend in entsprechendem Format an die jeweiligen Marktplätze aus. Nur so sind Artikelbestände stets aktuell, Produktbeschreibungen auf dem neuesten Stand und Preise sowie Angebote auf unterschiedlichen Verkaufskanälen einheitlich gelistet. Sobald eine Bestellung auf einem der Marktplätze eingeht, leitet die Roqqio Commerce Cloud außerdem die Bearbeitung in die Wege, überwacht die Zahlung und routet den Auftrag dorthin, wo die Ware letztendlich an den Kunden versendet wird.

„Marktplätze bieten Herstellern einen einfachen Einstieg in den E-Commerce sowie eine enorme Steigerung ihrer Reichweite. Schließlich kennen die Konsumenten die Marktplätze bereits und sind dort aktiv – auch die entsprechende Infrastruktur ist schon vorhanden. Außerdem stellt das sogenannte Cross-Border-Selling, der Verkauf von Ware in ausländische Märkte, keine Hürde mehr dar“, erklärt Frank Noß, Head of New Business bei Roqqio, der Commerce Solutions Sparte von Remira, und führt weiter aus: „Ohne, dass Hersteller ihre bestehende IT-Infrastruktur austauschen müssen, legt sich die Roqqio Commerce Cloud wie eine Brücke zwischen unterschiedliche Systeme und Marktplätze, homogenisiert alle kanalspezifischen Daten und reduziert die Komplexität der Systemlandschaft auf ein Minimum.“

In einem Webinar gibt Roqqio einen Einblick, wie eine einfache, aber dennoch strategische Anbindung vieler verschiedener Marktplätze gelingt, von welchen Vorteilen Händler profitieren und was es zu beachten gilt.

 

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Ein zentrales Datensystem vermeidet Überverkäufe bei Lieferkettenstörungen in Krisenzeiten und garantiert gute Kundenkommunikation

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Der Krieg in der Ukraine trifft den Onlinehandel hart – seit dem 24. Februar 2022 bleiben Rohstoff- und Warenlieferungen teilweise aus. Das Resultat sind gestörte Lieferketten, die auf Händlerseite schnelle Reaktionen entlang der gesamten Supply Chain erfordern, um den Verkauf aufrechtzuerhalten. Laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) gehen die Umsätze im Onlinehandel seit Kriegsbeginn bereits jetzt um 8,6 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zurück. Noch dazu kommt es häufig zu Überverkäufen aufgrund von veralteten Verfügbarkeitsanzeigen in Webshops, was unzufriedene Kunden zur Folge hat. Die Lösung ist ein zentrales Datensystem, wie die Roqqio Commerce Cloud, das E-Commerce Ordermanagement System aus der Commerce Solutions Sparte von Remira.

Ein solches IT-System automatisiert möglichst viele Standardprozesse und reduziert manuelle Eingriffe. So werden nicht nur alle Verkaufskanäle schnell über die aktuellen Bestandsdaten informiert, sondern auch die übrigen Geschäftsprozesse digitalisiert. Neben der zentralen Abbildung von Bestellungen, Stornierungen, Retouren und Beschwerden von allen Verkaufskanälen, lässt sich in der Commerce Cloud außerdem die Kommunikation mit dem Kunden verwalten. „Das System homogenisiert die Daten und gibt sie an die nachgelagerten Systeme weiter, wodurch die nächsten Prozesse automatisiert angestoßen werden. Das verschafft Händlern einen enormen Vorteil, denn schon der Versuch, den Kunden rechtzeitig über Lieferengpässe und -verzögerungen zu informieren, wird mit alten Systemen zum Problem und ist händisch sehr mühsam“, sagt Frank Noß, Head of New Business von Roqqio. Kommt es zu einer Auftragsstornierung, stößt die Commerce Cloud die Kundenkommunikation automatisiert an. Das integrierte Nachrichten- und Kontaktmanagement ermöglicht zudem eine durchgängige und transparente Kommunikation über alle Verkaufskanäle hinweg. „Um Kunden nicht zu verlieren, gilt es in einer solchen Situation, Vertrauen zu schaffen. Ausverkaufte Produkte müssen kanalübergreifend als solche gekennzeichnet und die Gründe dafür transparent kommuniziert werden. Das Eintreffen neuer Ware kann in einigen Branchen teils Monate dauern.“

Moderne Omnichannel-Lösungen, wie die Roqqio Commerce Cloud, bieten eine Reihe von Möglichkeiten, um Lieferengpässe ein Stück weit auszugleichen. Besteht neben dem Onlinehandel auch ein stationärer Verkauf, kann der Webshop beispielsweise auch auf die Verfügbarkeiten in den Filialen zugreifen. So können online getätigte Bestellungen direkt aus dem Laden an den Kunden geschickt werden. „In unserer globalisierten Welt werden uns Lieferkettenprobleme zunehmend begleiten. Jeder Marktteilnehmer sollte spätestens jetzt damit beginnen, die Geschäftsprozesse weitestgehend zu digitalisieren und so einen Ausgleich von Engpässen möglich zu machen“, so Frank Noß.

 

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Verkaufen auf eBay leicht gemacht: Automatisierung der händlerseitigen Prozesse mit der Roqqio Commerce Cloud

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Die Anbindung der vorhandenen Systemlandschaft an einen erfolgreichen Marktplatz wie eBay bringt für Einzelhändler zahlreiche Vorteile. So profitieren sie zum einen von der Bekanntheit sowie Sichtbarkeit der Plattform und können zum anderen das eigene Online-Geschäft auf- oder ausbauen. Auch Restposten oder saisonale Artikel finden das ganze Jahr über einen Käufer. Um von den Vorteilen zu profitieren, hilft insbesondere bei großen Einzelhändlern ein leistungsstarkes E-Commerce Ordermanagement System, wie die Roqqio Commerce Cloud – eine Lösung aus der Commerce Solutions Sparte von Remira – über die zahlreiche Artikel innerhalb von Minuten eingepflegt und Warenbestände der Online- und Offline-Kanäle automatisiert abgeglichen werden können. Sie bildet den gesamten Prozess der Vorbereitung und Angebotserstellung auf der einen Seite sowie die Kommunikation mit dem Kunden und die Abwicklung nach dem Kaufabschluss auf der anderen Seite zentral ab.

So gelingt es Händlern mit einem breiten Produktangebot, die vielschichtigen Prozesse, die beim Zusammenspiel der unterschiedlichen eigenen Systeme notwendig sind, um den Verkauf über einen Marktplatz abwickeln zu können, über die Roqqio Commerce Cloud zu automatisieren. Zudem werden Unregelmäßigkeiten sichtbar gemacht, was für Transparenz, stabile Abläufe und eine Zeitersparnis sorgt. Für die Listung von Artikeln und Erstellung ausführlicher Produktbeschreibungen lassen sich alle vorhandenen Daten und Informationen schnell und einfach importieren. Die weiteren Abläufe – wie die Verwaltung der Bestände oder die Zusendung von Rechnungen – werden allesamt von der Roqqio Commerce Cloud automatisiert angestoßen. Die vorhandene Schnittstelle sorgt dabei für einen schnellstmöglichen Datenaustausch zwischen den Bestandssystemen und dem Marktplatz, so dass alle Verfügbarkeitsangaben jederzeit auf dem aktuellen Stand sind.

Die Schnittstelle zu eBay ist bei Roqqio – genauso wie zu anderen Marktplätzen – bereits vorhanden. So ist die Neu-Anbindung über die Cloud schnell eingerichtet. Über die Commerce Cloud werden anschließend alle über den neuen Verkaufskanal eingehenden Aufträge homogenisiert, so dass die nachgelagerten Systeme diese auf direktem Wege erkennen und weiterverarbeiten. Durch die neu erhaltene Gold-Auszeichnung für Drittanbieter von eBay ist Roqqio einer der Top-Partner unter den Anbietern von Middleware und bietet mit langjähriger Marktplatzerfahrung einen bestmöglichen Service. Mit der Auszeichnung ermöglicht eBay Roqqio einen noch engeren Kontakt zu festen technischen Ansprechpartnern und schnellere Kooperationsmöglichkeiten in der gesamten Zusammenarbeit – Anwender profitieren damit in Bezug auf ihren eBay-Commerce von einer schnelleren Klärung im Falle technischer Probleme und einer direkten Information über neue Möglichkeiten beim Handel auf eBay.

 

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Nachhaltige Must-haves: Wie Einzelhändler dank Omnichannel-Services auf der letzten Meile Emissionen einsparen

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Den Transportweg zum Kunden verkürzen und damit den CO2-Fußabdruck reduzieren – das wird durch Omnichannel-Technologien wie Ship-from-Store, Click & Reserve sowie Click & Collect möglich. Für die Umsetzung braucht es eine Middleware wie die Roqqio Commerce Cloud – das E-Commerce Ordermanagement System aus der Commerce Solutions Sparte von Remira – die zwischen den unterschiedlichen IT-Systemen und Verkaufskanälen sitzt, Bestellungen entgegennimmt und vereinheitlicht sowie den Versand bzw. die Filialabholung über ein definiertes Orderrouting in die Wege leitet.

Direkter Versand aus der Filiale mit Ship-from-Store

Über die Ship-from-Store-Funktion der Roqqio Commerce Cloud können Händler ihre Filialen als zusätzliche Lager heranziehen und online eingehende Bestellungen direkt von dort aus, ohne Umweg über das Zentrallager, an den Kunden versenden. Das integrierte Georouting prüft dabei automatisch, welches nächstgelegene Geschäft die Produkte vorrätig hat, sodass die Ware auf kürzestem Wege zum Käufer gelangt und sogar neue Konzepte von lokalen Logistikdienstleistern, zum Beispiel basierend auf Lastenfahrrädern, zum Einsatz kommen können. Das spart im Ergebnis Emissionen, während der Einsatz von Filialen als Lager außerdem den Bedarf an zentraler Lagerfläche minimiert. So lassen sich neben dem Beitrag zum Umweltschutz gleichzeitig auch Kosteneinsparungen erzielen.

Transportwege vermeiden dank Click & Reserve und Click & Collect

Eine weitere Möglichkeit zur Verringerung des CO2-Fußabdrucks im Einzelhandel, bieten die Omnichannel-Lösungen Click & Reserve und Click & Collect, durch die der Transport zum Kunden gänzlich entfällt. Stattdessen leitet die Commerce Cloud von Roqqio den online getätigten Kauf bzw. die Reservierung an die gewünschte Filiale in der Nähe des Kunden weiter, wo die Mitarbeiter die Ware schließlich zur Abholung bereitlegen. Das verhindert unter anderem auch den zusätzlichen Emissionsausstoß, der infolge fehlgeschlagener Zustellversuche und damit einhergehender Umwege zustande kommt. Des Weiteren tragen die Services zu einer geringeren Retourenquote bei, da der Kunde die gewünschte Ware in der Filiale in Augenschein nehmen und sich zum Beispiel im Falle von Kleidung direkt vor Ort für eine andere Farbe oder Größe entscheiden kann.

 

 

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Bildmaterial steht auf Anfrage zur Verfügung.