Freundliche Übernahme: die Repair-Service-Spezialisten e-care und digitest fusionieren / Neue Dienstleistungen im After-Sales-Markt für 28 europäische Länder / Insbesondere mittelständische Unternehmen aus dem CE-Bereich profitieren, aber auch Großkonzerne können ihre Kundenzufriedenheit deutlich steigern / Ein Ansprechpartner europaweit
Landau/Pfalz, 16. Mai 2013; Die Nummer 1 im Repair-Markt in den Benelux-Staaten, das niederländische Unternehmen e-care, hat die deutsche digitest aus Landau in der Pfalz übernommen. Beide Unternehmen bieten Services im After-Sales-Bereich für Hersteller und Handel von Consumer Electronic Produkten an. Kernaufgabe ist die komplette Abwicklung von Reklamationen im Garantiefall: von der Entgegennahme des Auftrags, über die Abholung, die Reparatur oder den Tausch, bis hin zur Rücksendung an den Endkunden und das Reporting an den Hersteller. Beide Unternehmen beschäftigen in Europa über 700 Mitarbeiter, setzen über 30 Millionen Euro im Jahr um und bearbeiten rund 600.000 Reklamationsvorgänge.
„Neben der Nutzung von Synergien, können e-care und digitest Unternehmen aus der CE-Branche nun erweiterte Dienstleistungen in ganz Europa anbieten. So kann e-care jetzt beispielsweise das mehrsprachige Callcenter von digitest nutzen und für digitest ist das Know-how von e-care im Bereich der „Reverse Logistik“ im Handel interessant“, erklärt Edwin Bouman, CEO bei e-care. Der Marktführer in den Benelux-Staaten setzt hochentwickelte Full-Service-Konzepte für Branchenriesen wie Philips, DeLonghi, Samsung und Proctor & Gamble um, die in den übrigen europäischen Staaten kaum oder gar nicht angeboten werden. digitest hingegen, hat in den letzten 25 Jahren einen zentralen Repair-Service für ganz Europa aufgebaut, den viele mittelständische Unternehmen wie i-robot, AOC, Tomtec oder Coby nutzen. Der Service von digitest lohnt sich insbesondere für Hersteller, die in den einzelnen Ländern nur über ein geringes Reparaturvolumen verfügen. Damit werden Materialversorgung und Know-how an einem Ort in Europa konzentriert und die gesamte Abwicklung so kostengünstiger. „Man kann sagen, dass beide Unternehmen jetzt die gesamte Reverse-Supply-Chain abdecken. Für unsere neuen und bestehenden Kunden bietet sich jetzt die Gelegenheit mit einem Servicepartner für ganz Europa zu arbeiten“, sagt Rainer Saborowski, Geschäftsführer digitest GmbH.
e-care betreut, im Gegensatz zur üblichen Vorgehensweise in Deutschland, alle Reklamationen, die im Handel von den Endkunden abgegeben werden – unabhängig vom Fabrikat. Sprich, e-care holt die Reklamationen aller Hersteller bei den Flächenmärkten und Resellern ab. Dagegen haben in Deutschland die Hersteller ihre eigene Reklamationsabwicklung. Der Handel muss sich deshalb mit vielen Ansprechpartnern und unterschiedlichen Systemen auseinandersetzen. Die Handelsketten und Reseller, die mit e-care in den Niederlanden, Belgien und Luxemburg arbeiten, haben den Vorteil, mit nur einem Ansprechpartner und nur einer Schnittstelle arbeiten zu können. Die Händler müssen sich keine Gedanken hinsichtlich Verpackung, Logistik und Nachverfolgung machen. Denn e-care holt alle Reklamationen bei den Händlern ab, verpackt die entsprechenden Produkte und schickt sie an die jeweils zuständige Werkstatt. Die Geräte, für die e-care autorisiert ist, werden in den eigenen Werkstätten repariert oder je nach Vorgabe getauscht.
Für die Abwicklung der 470.000 Reparaturen und Vorgänge hat e-care eine vielschichtige Infrastruktur aufgebaut. Dafür stehen in Benelux zum Beispiel 50 Kleintransporter bereit, die Produkte – darunter braune, weiße und graue Ware – beispielsweise bei expert, Media Markt, Dixons und Staples abholen. Neben Logistik und Werkstätten für die Reparaturen, stehen Callcenter und ein Ersatzteilmanagement bereit. e-care übernimmt auch die Überwachung und Kontrolle der weitergeleiteten Vorgänge, also der Fälle, die nicht in eigenen Werkstätten repariert werden. Sollte eine Reparatur oder aber ein Austauschvorgang nicht in der vereinbarten Zeit abgewickelt werden, wird gemahnt und letztendlich eine kurzfristige Lösung herbeigeführt. Ein weiterer Dienst von e-care ist der Homeservice, der direkt beim Endkunden vor Ort an Großgeräten der braunen und weißen Ware die Reparatur ausführt.
digitest hingegen wickelt rund 100.000 Service-Fälle, darunter 40.000 Reparaturen, zentral in Landau in der Pfalz ab. Dabei stammen die reklamierten Geräte aus ganz Europa. Das 1991 gegründete Unternehmen verfügt über ein hohes Fachwissen und lange Erfahrung im Reparatur-Management. Es beschäftigt rund 70 Mitarbeiter. Auf einer Gesamtfläche von 5500 qm befinden sich verschiedene Reparaturzentren und Lagerflächen. Synergien und kurze Reparaturzeiten ermöglichen es digitest, Leistungen zu einem günstigen Preis anzubieten und Kunden zufrieden zu stellen. Nutzt der Hersteller oder der Distributor den vollen Serviceumfang, ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit vorprogrammiert.
digitest betreibt zudem ein eigenes, mehrsprachiges Callcenter. Gibt es ein Problem mit einem Produkt kann der End- oder Firmenkunde die digitest-Hotline anrufen. Dort stehen fachlich versierte und speziell geschulte Mitarbeiter zur Verfügung. Sollte das Problem telefonisch nicht behoben werden können, schickt der Kunde sein Gerät ein oder das Produkt wird durch digitest abgeholt. Auch Logistik und Transport werden von digitest übernommen. Das Unternehmen verfügt über ein Logistik-Center mit direkter Online-Anbindung an einen der größten Paket-Dienstleister der Welt. Dies ist interessant für Unternehmen, die in Europa expandieren möchten und auch in den anderen Ländern einen Repair-Service anbieten müssen.